营销统计：开发一个新客户的成本大概相当于维护一个老客户的20倍。而顾客的需求却似乎永无止境，对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务商。
提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到客户的及时反馈，企业的任何服务承诺都是一种善意的宣传。

消费者满意度研究通过定量和定性分析，获得消费者对服务产品的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价，帮助企业认识自身服务产品与竞争对手存在的差距以及服务流程中存在的不合理现象。

在实际的工作中，消费者对企业产品或服务不满意是建立在对企业的各项营销策略认知基础之上，例如对产品的价格，产品的购买终端以及产品的购买服务产生不满。但企业不能简单的在这些指标上进行独立的改进，因为企业所有的营销策略均需要各个部门的密切配合，一个部门在流程上存在问题，最终的结果就是将一个优秀的营销策略变得事是而非。

对企业而言，满意度研究核心意义在于发现自身核心竞争力指标，同时与竞争对手相比，发现需要强化的指标以及落后的指标，能够将企业有限的资源投入到最需要改进的指标上，能够使企业的核心竞争力更为突出。

案例介绍

嘉肯咨询在实际研究中发现：最终消费者大多数享受公司产品或服务时，通常仅仅只接触公司销售人员或服务人员两种对外群体，消费者对企业产品或服务满意度就是建立与对他们的接触互动上。

但公司提高消费者满意度却不能仅仅依靠两类人员服务质量的提高，他们仅仅是一个对外沟通的渠道，他们是整个服务体系中的一个环节，他们需要后勤部门以及财务部门等内部部门的支持。因此嘉肯咨询认为满意度的研究，应该是对公司整个服务运转流程的分析，而不是仅仅让销售人员和客服人员头痛医头，脚痛医脚；更应该理顺服务体系流程，建立科学合理的服务系统！